Toss Best Practice
금융의 불편을 해소하는
고객 중심의 히어로
단순한 상담을 넘어 고객의 삶을 바꿉니다. 토스 Customer Hero로서 고객의 목소리에 귀 기울여 금융의 새로운 기준을 만드세요.
Toss Customer Hero (CS) 합격 전략
01. 공감 기반의 문제 해결토스는 '기술'을 통해 금융의 불편을 해소하는 것에 집중합니다.
02. 위기 극복 및 성장'사용자 중심 사고'가 모든 기획/개발의 출발점임을 명확히 보여주세요.
03. 고객 중심의 커뮤니케이션'작은 문제'라도 적극적으로 해결하고 '배움'을 얻는 과정을 강조하세요.
Before & After Analysis
Before
[고객의 불편을 해결하는 CS]
저는 토스의 고객 중심 서비스에 감명받아 지원했습니다. 학급 회장을 할 때 친구들의 분리수거 문제에 귀 기울여 해결한 경험이 있습니다. 쓰레기통을 5개로 늘리고 분리수거 팁을 붙였습니다. 직접 분리수거 당번을 체험하게 해서 친구들의 공감을 얻었고 문제를 해결했습니다. 이러한 저의 공감 능력과 문제 해결 능력으로 토스의 Customer Hero가 되겠습니다.
After
[Empathy Driven Solution: 공감에서 시작된 문제 해결]
학급 분리수거 문제 해결 당시, 친구들의 불편함에 공감하여 쓰레기통 5개 확대 및 분리수거 팁(가이드라인) 제작이라는 직접적인 솔루션을 제시했습니다. 더 나아가 '분리수거 당번 체험 프로젝트'를 통해 공감대를 형성, 자발적인 참여를 유도했습니다. 고객의 페인 포인트(Pain Point)를 정확히 파악하고 선제적으로 대안을 제시하는 토스 Customer Hero의 역량을 발휘하겠습니다.
[Proactive Communication: 위기를 기회로 바꾸는 소통]
금융 특성화고 전학 후 학습 진도 격차로 인한 좌절감을 '마인드맵 정리와 적극적인 질문'으로 극복하며 1년 만에 내신 4등급을 1등급으로 끌어올렸습니다. 이러한 위기 상황에서의 회복 탄력성과 끈기는 복잡한 금융 문의에 대한 고객의 불안감을 해소하고, 명확한 솔루션을 친화적인 언어로 전달하는 토스 Customer Hero의 핵심 역량이 될 것입니다.
Why This Works
공감 기반의 문제 해결
고객(학급 친구들)의 불편함을 단순히 듣는 것을 넘어, 직접 체험하게 함으로써 공감대를 형성하고 해결책을 제시한 점을 강조했습니다.
위기 극복 및 성장
학습 진도 격차라는 개인적 위기를 끈기 있는 노력으로 극복한 경험을 통해 '성장 마인드셋'을 보여주었습니다.
고객 중심의 커뮤니케이션
복잡한 금융 정보를 친화적이고 명확하게 전달하려는 의지를 통해 CS 직무의 본질을 이해하고 있음을 어필했습니다.
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토스가 원하는 금융 혁신 리더로 재구성합니다.